Apolo

Atividade

72625 - GF305 Operações de serviços

Período da turma:

01/09/2016 a 01/09/2019

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Descrição:

Conteúdo
Aula introdutória. Apresentação do curso e dos participantes.
Dinâmica e discussão sobre conceitos básicos e características de serviços.

Valor e Formas de medição da qualidade de serviços / satisfação do usuário

Estratégia
Tipologias de Organizações de Serviços.

Organizações voltadas a aproximação como o cliente
Gestão de pessoas – Empowerment da linha de frente como parte da estratégia e do processo operacional
As relações com o cliente
Terceirização e Facilidades

Prova c
Bibliografia:
CORREA, H. L. e CAON, M. GESTÃO DE SERVIÇOS: Lucratividade por Meio de Operações e de Satisfação dos Clientes. ATLAS, São Paulo, 2002.
SILVA, MÁRCIA T. “Organização de empresas de serviços”, apostila.
JUNGMAN, MILTON “A influência da estrutura e da organização do trabalho na qualidade do atendimento: um estudo de caso em serviços“, dissertação de mestrado apresentada à EPUSP- PRO.
JOHNSTON, R, e CLARK, G. (2002) “Administração de Operações de Serviços”. São Paulo, Atlas.
NÓBREGA, KLEBER. “Falando de Serviços”. ATLAS, São Paulo, 2013.

Outros textos que tratam do mesmo assunto:

(1) Relação de serviço: produção e avaliação. Org: Salerno, Mário S. Editora SENAC. São Paulo, 2001.

(2) HESKETT, J. SASSER, W. and SCHLESINGER, L. , “The service profit chain”, The Free Press, New York, 1997.

(3) NORMANN, R. "Administração de Serviços". Atlas, São Paulo, 1993.

(4) URDAN, A. T. "Qualidade de Serviço: proposição de um modelo integrativo". Tese de doutorado apresentada à FEAUSP, São Paulo, 1993

(5) FITZSIMMONS, J., FITZSIMMONS, M. Administração de serviços, 2a Edição, Porto Alegre, Bookman, 2000.

(6) SCHMIDT, W., GORDON A., WEERING E., Winning at service – Lessons from Service Leaders, John Wiley & Sons Ltd, England, 2003.

Carga Horária:

24 horas

Tipo:

Obrigatória

Vagas oferecidas:

Ministrantes:

Milton Jungman
Orestes Marracini Gonçalves

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